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Verbesserungsmanagement

 Du möchtest uns gerne uns auf etwas aufmerksam machen? Du möchtest etwas loswerden? Lob, Beschwerde, Kritik, Verbesserungsvorschläge….

Wir freuen uns über Rückmeldungen. Wenn Dir etwas gefallen hat oder nicht gefallen hat, wenn Du Wünsche an uns hast oder uns etwas Wichtiges mitteilen möchtest, bist Du dazu herzlich eingeladen, uns per Mail, persönlich oder telefonisch Feedback zu geben. (info@istm-muenster.de)

Wenn Du eine Antwort auf Deine Mitteilung bekommen möchtest, kannst Du uns gerne Deine Namen und deine Email-Adresse hinterlassen.

Im Folgenden findest Du Hinweise, wie im Institut mit Anregungen und Beschwerden umgegangen wird:

1. Zweck und Zielsetzung

Diese Prozessbeschreibung regelt den systematischen Umgang mit Kritik, Beschwerden, Hinweisen und Verbesserungsvorschlägen innerhalb des systemischen Instituts. Ziel ist es,

• Rückmeldungen von Teilnehmenden, Klient*innen, Auftraggebenden, Mitarbeitenden und Kooperationspartnern strukturiert zu erfassen,
• daraus lern- und entwicklungsförderliche Maßnahmen abzuleiten,
• die Qualität der Leistungen kontinuierlich zu sichern und weiterzuentwickeln sowie
• Transparenz, Verlässlichkeit und eine konstruktive Feedbackkultur sicherzustellen.

Der Prozess ist Bestandteil des internen Qualitätsmanagementsystems des Instituts.

2. Geltungsbereich

Der Prozess gilt für:

• alle Weiterbildungsangebote des Instituts,
• alle organisatorischen und administrativen Abläufe,
• alle Mitarbeitenden, Lehrenden und die Institutsleitungen.

3. Begriffsdefinitionen

• Kritik/Beschwerde: Rückmeldung zu als unzureichend, störend oder nicht angemessen erlebten Leistungen, Abläufen oder Verhaltensweisen.
• Verbesserungsvorschlag: Konstruktiver Hinweis zur Optimierung von Prozessen, Angeboten, Didaktik, Organisation oder Kommunikation.
• Hinweis: Sachliche Beobachtung mit potenzieller Relevanz für Qualität, Ethik oder Organisation.

4. Grundsätze

• Wertschätzender, lösungsorientierter Umgang mit allen Rückmeldungen
• Niedrigschwellige Zugänglichkeit der Feedbackkanäle
• Transparente Zuständigkeiten und Bearbeitungsfristen
• Vertrauliche Behandlung sensibler Inhalte
• Systemische Haltung: Kontextbezug, Mehrperspektivität, Ressourcen- und Lösungsorientierung

5. Rollen und Verantwortlichkeiten

• Rückmeldende Person: Bringt Kritik oder Vorschläge sachlich und möglichst konkret ein.
• Empfangende Stelle: Verwaltung, Lehrende oder Institutsleitungen nehmen Rückmeldungen entgegen.
• Institutsleitungen: Treffen Entscheidungen bei grundsätzlichen, strategischen oder eskalationspflichtigen Themen.

6. Prozessablauf

6.1 Eingang von Kritik und Verbesserungsvorschlägen

Rückmeldungen können erfolgen über:

• standardisierte Feedbackbögen (z. B. nach Veranstaltungen)
• E-Mail oder schriftliche Mitteilung
• persönliche Gespräche
• anonymisierte Online-Feedbackformulare

6.2 Erfassung und Dokumentation

Die Institutsleiterinnen dokumentieren Rückmeldungen in einem Feedback- und Verbesserungsprotokoll mit folgenden Angaben:

• Datum des Eingangs
• Art der Rückmeldung (Kritik, Beschwerde, Verbesserungsvorschlag)
• betroffener Bereich
• kurze Inhaltsbeschreibung
• Dringlichkeit und potenzielle Auswirkungen

6.3 Bewertung und Analyse

Die Rückmeldung wird systemisch analysiert hinsichtlich:

• Sachverhalt und Kontext
• Wiederholungs- oder Einzelfallcharakter
• Relevanz für Qualität, Ethik, Kundenzufriedenheit und Außenwirkung

Bei Bedarf werden weitere Perspektiven (z. B. Lehrende, Verwaltung, Leitung) einbezogen.

6.4 Maßnahmenfestlegung

Abhängig vom Ergebnis der Analyse werden Maßnahmen definiert, z. B.:

• Klärungsgespräch
• Anpassung von Abläufen oder Konzepten
• Fortbildungs- oder Supervisionsmaßnahmen
• strukturelle oder organisatorische Änderungen

Die Verantwortung für die Umsetzung wird festgelegt.

 

6.5 Rückmeldung an die einbringende Person

Sofern die Rückmeldung nicht anonym erfolgt ist, erhält die einbringende Person eine zeitnahe Rückmeldung über:

• den Umgang mit dem Anliegen
• ggf. geplante oder umgesetzte Maßnahmen

Ziel ist Transparenz und Wertschätzung, nicht Rechtfertigung.

6.6 Umsetzung und Nachverfolgung

Die Geschäftsführerinnen überwachen die Umsetzung der Maßnahmen und dokumentiert:

• Umsetzungsstand
• Wirksamkeit
• ggf. weiteren Handlungsbedarf

6.7 Abschluss und Evaluation

Der Vorgang wird abgeschlossen, wenn:

• Maßnahmen umgesetzt und bewertet sind oder
• nachvollziehbar begründet keine Maßnahmen erforderlich waren.

Wiederkehrende Themen fließen in die jährliche Qualitäts- und Strategieüberprüfung ein.

7. Eskalationsregelung

Kritik mit besonderer Tragweite (z. B. ethische Grenzverletzungen, schwerwiegende Konflikte) wird unmittelbar an die Institutsleitung eskaliert. Diese entscheidet über:

• weiteres Vorgehen
• externe Beratung oder Supervision
• rechtliche Schritte, sofern erforderlich

8. Dokumentation und Aufbewahrung

• Feedback- und Verbesserungsprotokolle werden vertraulich behandelt.
• Aufbewahrungsfrist: mindestens 3 Jahre.
• Zugriff haben ausschließlich berechtigte Personen, das sind die Institutsleitungen und angestellte Mitarbeiter*innen, die über ihren Arbeitsvertrag Berechtigungen haben sowie der Schweigepflicht unterliegen.

9. Kontinuierliche Verbesserung

Das Kritik- und Verbesserungsmanagement wird regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst. Ziel ist eine lernende Organisation im Sinne systemischer Qualitätssicherung.